Denk je een van onze vele gelukkige grote of kleinere winnaars te zijn en wil je 100% zeker zijn of je gewonnen hebt? Ondervind je problemen met je account op e-lotto.be? Of heb je een vraag over een van de acties van de Nationale Loterij Club? Dan staan onze Customer Service Desk-operatoren steeds klaar met een antwoord. Zij fungeren als spreekbuis van de Nationale Loterij en wijzen zowel onze spelers als onze verkooppunten met plezier in de goede richting. Dat maakt van hen het eerstelijnscontact van een succesvolle en moderne onderneming.
De Customer Service Desk (CSD) van de Nationale Loterij bestaat uit een hechte ploeg van 18 tweetalige medewerkers. Als eerste aanspreekpunt van de Nationale Loterij beantwoorden ze zowel B2B- als B2C-vragen die binnenkomen via twee communicatiekanalen: de hulplijn van de Nationale Loterij en het contactformulier dat beschikbaar is via de website. B2B omvat vooral ‘Break & Fix Support’ voor de meer dan 7.000 speelpunten: een probleem met de terminal, aanmeldingsproblemen of de annulering van een spelticket. Langs B2C-zijde lopen er vooral vragen binnen van spelers die niet meer aangemeld geraken op hun online speelrekening, die meer willen weten over de My Bonus-code op hun ticket of die willen weten of ze al dan niet gewonnen hebben.
Naast tal van vragen via het contactformulier online, kregen de CSD-operatoren in 2021 liefst 84.233 telefonische oproepen binnen, waarvan er meer dan 74.000 behandeld konden worden. Die erg hoge responsiviteitsgraad is te danken aan een grote bereikbaarheid van de klantendienst, maar ook aan de flexibiliteit en klantvriendelijkheid van haar teamleden. «Er zijn vastgelegde procedures die onze operatoren kunnen volgen, zowel voor vragen van onze speelpunten als voor vragen van onze spelers», verduidelijkt
Levensbelangrijk telefoontje
«We krijgen vragen binnen over de meest uiteenlopende zaken en daarom moeten we ook een overkoepelend zicht hebben op alle activiteiten binnen de Loterij», vertelt Nathalie Debauve. «Van campagnes en nieuwe producten over technische vernieuwingen tot promoties en winstverdeling: wij zijn van alles op de hoogte. Dat maakt dat we heel betrokken zijn bij onze onderneming en dat er veel variatie zit in onze job. Het allerfijnst blijft evenwel wanneer we boodschapper zijn van positief nieuws. Wij zijn diegenen die winnaars mogen vertellen dat ze nieuwe kansen krijgen en dat hun leven er helemaal anders zal uitzien na dat ene telefoontje.»
«Zo kregen we vorig jaar tijdens de kerstperiode een uurtje voor het afsluiten op vrijdagavond nog een oproep binnen in ons callcenter. Omdat veel krantenwinkels al gesloten waren, belde een man ons op om te controleren of hij gewonnen had met zijn ‘Win For Life’-krasbiljet. Onze klantendienstmedewerker mocht hem toen bevestigen dat hij levenslang €5.000 per maand had gewonnen. Een extra mooi kerstgeschenk, want de vrouw van die man was zwanger van hun tweede kindje en de centjes waren meer dan welgekomen voor hen. Geloof me vrij, uit zo’n moment haal je heel veel voldoening en dan ga je automatisch met een heel grote glimlach op je gezicht naar huis.»
